聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院

文旅學(xué)院

Liaocheng Vocational and Technical College

College of Culture and Tourism

實踐考察報告

 

 

專    業(yè)  酒店管理與數(shù)字化運營 

課 程 名 稱 數(shù)字媒體主題創(chuàng)作實踐考察

姓    名     杜夢奇     

班    級   24級酒店管理4班  

學(xué)    號   24105200102    

指 導(dǎo) 老 師     劉寶平     

成    績                

 

考 查 地 點      北京     

2025年11月12日—11月15日

 

一、引言

旅游咨詢是連接游客與美好旅程的關(guān)鍵紐帶，既要以扎實的行業(yè)知識解碼目的地酒店、景點、交通等核心資訊，更要以真誠溝通與靈活應(yīng)變回應(yīng)游客多元需求。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，專業(yè)且貼心的咨詢服務(wù)，正是讓每一段出行更安心、更具質(zhì)感的重要保障。

二、考察目的

跟團(tuán)學(xué)習(xí)的過程中不斷積累有關(guān)酒店旅游方面的經(jīng)驗，為提升旅游資訊員大賽實踐技能與備賽效果，錘煉應(yīng)對賽事突發(fā)問題的隨機(jī)應(yīng)變能力。著力強(qiáng)化人際交往中的溝通表達(dá)能力，打磨高效學(xué)習(xí)技巧，快速吸收賽事核心知識要點。深入探尋不同地域酒店文化與旅游行業(yè)前沿動態(tài)，豐富學(xué)識儲備、拓寬認(rèn)知眼界，打破固有思維局限，明確備賽進(jìn)階與自我提升的雙重方向，以全面素養(yǎng)與專業(yè)能力備戰(zhàn)賽事、沖刺佳績。

三、考察內(nèi)容

（1）目的地核心資訊積累

作為旅游咨詢員，精準(zhǔn)解答客戶各類問題、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心在于扎實的信息儲備。為此，需系統(tǒng)梳理目的地核心實用信息。了解景區(qū)具體分布、每日開放時段、票務(wù)購買政策、優(yōu)惠適用條件及預(yù)約流程，重點明確國家大劇院、天安門等熱門地標(biāo)是否需要預(yù)約、預(yù)約渠道、可預(yù)約時段及核銷要求，后續(xù)主動落實客戶是否已完成預(yù)約、未預(yù)約時的補(bǔ)救方案等。理清城市公共交通與景區(qū)間的換乘路線、耗時、票價及便捷替代方案。全面掌握合作酒店的房型分類、床型規(guī)格、核心服務(wù)特色、設(shè)施配置，以及酒店周邊餐飲檔次、購物場所、醫(yī)療網(wǎng)點、交通樞紐等配套細(xì)節(jié)。

同時主動拓展延伸信息，比如景區(qū)內(nèi)熱門游覽路線、避峰攻略、特殊人群通行政策，酒店臨時調(diào)整的服務(wù)通知、周邊突發(fā)交通管制等動態(tài)資訊，確保信息覆蓋客戶可能關(guān)心的全場景疑問，將碎片化信息整合為結(jié)構(gòu)化知識體系，為高效、精準(zhǔn)回應(yīng)客戶需求筑牢信息根基。

（2）服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化感知

在大巴行駛中帶團(tuán)導(dǎo)師會對行程情況進(jìn)行講解，而此時我會重點觀察帶團(tuán)導(dǎo)師的全流程服務(wù)細(xì)節(jié)，包括行程出發(fā)時在車上的精準(zhǔn)告知，比如第一天行程中各環(huán)節(jié)具體時間節(jié)點、高速路段休息站點位置及停留時長、下車集合時間提醒等，以及貼合游客興趣、飲食禁忌、出行目的的個性化需求響應(yīng)。同時留意溝通語氣神態(tài)、答疑邏輯與需求拆解方式，通過實戰(zhàn)學(xué)習(xí)將專業(yè)資訊與貼心服務(wù)結(jié)合，在細(xì)節(jié)中傳遞溫度，進(jìn)而提升自身服務(wù)思維與實操能力。

（3）應(yīng)急處置規(guī)劃能力

提前儲備旅游服務(wù)中各類突發(fā)情況的解決方案，尤其針對團(tuán)隊出行高頻問題做好預(yù)案，此次外出我們團(tuán)隊成員出現(xiàn)未預(yù)約的情況，所以我們第一時間通過景點官方指定平臺查詢當(dāng)日余票及實時放票時段，確認(rèn)是有余票的名額。對未訂票人員進(jìn)行緊急預(yù)約，其余成員按原計劃有序參觀，避免整體行程延誤。此外，還需提前掌握惡劣天氣下的行程變更方案、游客突發(fā)不適的就近就醫(yī)指引、酒店預(yù)訂糾紛的溝通協(xié)調(diào)流程、交通延誤后的改簽退票技巧等，確保面對各類突發(fā)狀況時，能快速反應(yīng)、沉著應(yīng)對，給出穩(wěn)妥且可落地的解決建議，最大程度降低客戶損失與不滿情緒。

（4）資源整合聯(lián)動能力

同時要學(xué)習(xí)如何積累目的地優(yōu)質(zhì)合作資源，涵蓋靠譜導(dǎo)游、特色餐廳、應(yīng)急車隊、本地擺渡服務(wù)商等多元類型，確保面對客戶特殊需求或突發(fā)場景時能快速響應(yīng)、高效對接。例如本次行程最后一天前往北京故宮，因團(tuán)隊大巴為濟(jì)南車牌無法進(jìn)入三環(huán)，需要提前篩選并鎖定合規(guī)且運力匹配的本地擺渡車資源，明確擺渡車的集合時間、上下客點位、行駛路線及費用標(biāo)準(zhǔn)。

同時建立大巴車與擺渡車的雙向溝通機(jī)制，指定專人負(fù)責(zé)實時對接，提前同步兩隊車輛的實時位置、行駛進(jìn)度，預(yù)判可能出現(xiàn)的路況延誤并及時協(xié)調(diào)調(diào)整，確保游客從大巴車換乘至擺渡車的過程銜接順暢，無等待、無脫節(jié)，既解決限行難題，又保障行程按計劃推進(jìn)，為客戶提供無縫銜接的服務(wù)體驗。

四、總結(jié)

（1）小結(jié)

本次旅游咨詢服務(wù)實踐中，核心問題在于未徹底明確客戶的預(yù)約狀態(tài)，導(dǎo)致出現(xiàn)部分成員未預(yù)約的情況，產(chǎn)生了緊急協(xié)調(diào)、時間消耗等不必要成本。這次外出暴露了我在服務(wù)流程中對關(guān)鍵信息閉環(huán)確認(rèn)的意識薄弱，以及對熱門景點預(yù)約規(guī)則的落地執(zhí)行不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

（2）反思

對此次發(fā)生的問題我將引以為戒，未來我會在未來的工作中建立“主動問詢—信息核對—二次提醒”的三重預(yù)約核查機(jī)制，提前精準(zhǔn)掌握客戶預(yù)約狀態(tài)，同時進(jìn)一步夯實目的地核心資訊儲備，強(qiáng)化突發(fā)狀況的預(yù)判與應(yīng)急處置能力，以更細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度，避免類似問題再次發(fā)生，切實提升客戶服務(wù)體驗與自身專業(yè)素養(yǎng)。同時，在服務(wù)銜接中缺乏“前置兜底思維”，沒有提前準(zhǔn)備預(yù)約核查清單，也未明確專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)預(yù)約事宜，而是依賴客戶自主反饋，最終造成風(fēng)險暴露。后續(xù)不僅要完善核查機(jī)制，更要強(qiáng)化“主動預(yù)警”意識，提前向客戶告知預(yù)約要點并同步風(fēng)險提示，同時明確服務(wù)責(zé)任分工，通過清單化、流程化的管理，將風(fēng)險管控前置，從源頭規(guī)避因信息不對稱或責(zé)任模糊導(dǎo)致的服務(wù)疏漏。